يكي از ابزارهايي كه در چند سال اخير در راستاي تكريم ارباب‌رجوع و احترام به مشتريان در بانك‌ها و موسسات مالي و پولی ايجاد و راه‌اندازي شده،سيستم مديريت صف يا همان نوبت‌دهي است.

در نگاه اول، اين طرح با چند برتري ویژه از جمله برقراري عدالت در رسيدن نوبت به افراد ، حفظ امنیت مالی برای مشتریان ، جلوگيري از ازدحام جمعيت در پشت باجه‌ها و نیز ایجاد تمرکز برای صندقداران در مقايسه با روش سنتی کارآمدتر به نظر می رسد،ولی در عمل چند مشکل جديد پديد آمده است.

 نخستين مشکل اين است که معياري براي مسئولان باجه‌ها ديده نشده که آنها را موظف کند چه تعداد مشتري را در زمان مشخصی پاسخ گويند، از اين روي، مسوول هر باجه ای می تواند بدون توجه به اینکه مشتريان در جلوي او ايستاده و نظاره‌اش می کنند و منتظر مانده اند، با مشتريان آشنا خوش و بش کند، کارها را آهسته انجام دهد، استراحت بيشتري به خود دهد و حتي کساني را که مي‌خواهد، بدون نوبت پذيرش کند؛در حالي که کسي متوجه نمي‌شود شخص مراجعه کننده، نوبت داشته يا خير!

  روزی برای انجام عملیات بانکی به یکی از بانک های مرکز استان رفتم که اهمیت به وقت مشتری از شعارهای آن است! بعد از گرفتن شماره از سیستم نوبت دهی ، براساس تعداد نفرات در انتظار،حدودا" پانزده دقیقه بعد بايد نوبت من مي شد.

 با وجود اینکه خیلی عجله داشتم تصمیم گرفتم منتظر بمانم تا نوبتم برسد، ولی از 6 باجه پاسخگو تنها 2 باجه فعال بود که بر روی شماره 121و120 متوقف شده بودند و دیگر شماره ای را اعلام نمی کردند.

 جلو رفتم و دیدم دو نفر جلوی باجه ایستاده اند و کارهای مالی خود را انجام می دهند! تعجب کردم. این دو نفر بعد از من به بانک آمدند و زودتر از بقیه به کارخود رسیدند!

یکی دو نفر دیگر به این کار مسئوول باجه اعتراض کردند،اما صندوقدار در جواب اعتراض سایرین گفت: چون مشتری قديمي هستند و پول دارند به کار آنها رسیدگی می شود!

 به صندوقدار گفتم هر کسی پول بیشتری بیاورد در اولویت شماست ؟! او سرش را پایین انداخت و حرفی نزد و شماره بعدی را اعلام کرد.

 در هر صورت من کار خود را با 45 دقیقه تاخیر انجام دادم ولی جمله مسئوول باجه همچنان ذهنم را به خود مشغول کرده بود.

 به نظر مي رسد با حفظ حرمت و كرامت مشتريان و ارزش دهي به آنان نه تنها مي‌توان در حفظ مشتريان قديم بانك و در نتيجه جذب منابع موفق بود، اين موضوع سبب جذب مشتريان جديد و منابع جديد نیز خواهد شد.

کاش طراحان این سیستم و مسئولان بانک ها و موسسات مالی آماری می گرفتند تا معلوم شود در شرايط جديد و با راه اندازی سیستم نوبت دهی افراد بيشتر در نوبت مي‌مانند يا در زمان گذشته و سيستم صف ايستادن سابق.

 یکی از دوستانم تعریف می کرد برخی از افراد گمان می کنند سیستم نوبت دهی فرصتی را برای برخی که وقت بیشتری دارند و به دنبال هم صحبتی با دیگران هستند فراهم آورده تا باب صحبت و آشنایی با اطرافیان خود را باز کنند ویا بانک ها مکانی برای قرار ملاقات ها در روزهای سرد و گرم سال شده است!

 این دوست ما بی راه هم نمی گفت . هرچند سیستم مذکور برای بعضی از مشتریان که با شمارش تعداد افراد در صف مي‌توانند به‌جاي منتظر ماندن در شعبه به ديگر كارهاي خود در بيرون از شعبه رسيدگي كنند فایده دارد،امابعضی دیگر هم به دلیل بعضی اجحاف ها،روش سنتی و قدیمی را قبول دارند.

البته بیشتر مسئولان و کارکنان بانک ها از راه اندازی چنین سیستمی اظهار رضایت می کنند و می گویند برقراري آرامش و نظم در شعبه به دليل كم شدن حجم مشتريان پشت‌باجه‌ها، به حداقل رسیدن اشتباهات تحویلداران و نیز بالا رفتن تمركز و دادن فرصت مناسب به مشتري برای ارایه خدمت و در نتیجه ايجاد آرامش ‌رواني از مزایای این گونه سیستم ها است.

 حال با توجه به پیشرفت تکنولوژی و به کارگیری ابزار جدید و نحوه استفاده از آن ، در نهایت این انسان ها هستند که استفاده کننده این تکنولوژی ها می باشند و به راحتی می توانند آن را پرفایده و یا باعث هدر رفت وقت دیگران نشان دهند.

 در هر صورت تا زمانی که آدمی نباشد این گونه سیستم ها نیز بدون استفاده و کارآمد می ماند پس چه بهتر است با رعایت حقوق دیگران و اهمیت دادن به شخصیت آنان -نه به موجودی حساب ها یا میزان پول های واریزی شان-  فن آوري را با چهره ای دوست داشتنی تر و محبوب تر معرفي کرد.

ايميل نويسنده:- (karez_60@yahoo.com)